Kan je bezoeker zonder uitleg zijn weg vinden?

Je kent je eigen website door en door. Je weet waar alles staat, wat elke knop doet en waarom het menu zo is opgebouwd. Precies daarom zie je niet meer waar een bezoeker vastloopt. Voor jou is het logisch. Voor iemand die er voor het eerst komt, misschien helemaal niet.

Het goede nieuws: je hebt geen onderzoeksbureau nodig om dat te ontdekken. Een middag en een paar mensen zijn genoeg.

Kijk mee met echte mensen

De simpelste en meest leerzame test is meekijken. Geef iemand een taak, zoals "zoek uit wat een kennismakingsgesprek kost" of "maak een afspraak voor volgende week". Vraag die persoon om hardop te denken. En dan het moeilijkste deel: niet helpen.

Je zult zien dat mensen op andere plekken klikken dan je verwacht. Dat ze woorden anders begrijpen. Dat ze informatie missen die er gewoon staat, maar niet op de plek waar ze kijken.

Hoeveel mensen heb je nodig? Minder dan je denkt. Usability-onderzoeker Jakob Nielsen liet al in 2000 zien dat je met vijf testpersonen de meeste grote problemen vindt. Daarna zie je vooral dezelfde dingen terugkomen. Beter drie kleine testrondes dan één grote.

Waar mensen meestal vastlopen

Menunamen die niets zeggen. "Oplossingen", "Ontdek" of "Ons verhaal" klinken goed, maar wat staat erachter? Woorden die je bezoeker zelf zou gebruiken, werken beter.

Te veel keuzes tegelijk. Een menu met twaalf items of een homepage met acht knoppen laat mensen twijfelen. Wat is belangrijk? Kies wat er echt toe doet en zet de rest een niveau dieper.

Knoppen die niet op knoppen lijken. Als iets klikbaar is, moet je dat kunnen zien. Een link die eruitziet als gewone tekst wordt gemist. Een tekst die eruitziet als een link wekt verwachtingen die niet uitkomen.

Belangrijke informatie onderaan. Prijzen, levertijden, openingstijden of de voorwaarden voor vergoeding. Mensen zoeken het, en als ze het niet snel vinden, gaan ze ergens anders kijken.

Formulieren die te veel vragen. Elk extra veld kost aanvragen. Vraag alleen wat je echt nodig hebt om iemand verder te helpen.

Wat ik vaak tegenkom, is een dienstenpagina met mooie tegels maar zonder tekst die uitlegt wat je krijgt. Het oogt verzorgd, maar de bezoeker moet raden. Op mijn eigen site heb ik dat daarom anders aangepakt: per dienst gewone tekst over wat het is, voor wie en wat je krijgt. Dat helpt bezoekers, en Google en AI-assistenten kunnen het ook lezen.

Telefoon eerst

Bij veel websites komt het grootste deel van de bezoekers via de telefoon. Toch wordt er vaak op een groot scherm ontworpen en getest. Doe je test dus ook, of juist vooral, op een telefoon. Kun je alles met je duim bereiken? Is de tekst leesbaar zonder in te zoomen? Staat het belangrijkste niet onder drie schermen met foto's?

Wat je met de uitkomsten doet

Schrijf na elke test op wat je zag, niet wat je ervan vond. "Drie van de vier mensen klikten eerst op Over ons om de prijs te vinden" is bruikbaar. "Het menu is onduidelijk" is dat minder.

Kies daarna het probleem dat de meeste mensen tegenhoudt bij de belangrijkste taak, en los dat eerst op. Test dan opnieuw. Kleine verbeteringen die je echt doorvoert, doen meer dan een groot rapport dat in een la verdwijnt.

Je volgende stap

Vraag deze week twee mensen die je website niet kennen om één taak uit te voeren, op hun eigen telefoon. Kijk mee en zeg niets. Noteer waar ze aarzelen. Dat is je verbeterlijst.

Wil je ook weten of mensen met een beperking je site kunnen gebruiken? Lees dan de tien stappen naar een toegankelijkere website.